L’importanza della fiducia nel Web Marketing

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Il Web è il più potente canale di vendita e promozione di servizi e prodotti. La fiducia è una delle chiavi del successo per il business, in particolare perchè portatrice di ben altre possibilità . Lo sviluppo del Web Marketing, in direzione “sociale” ha portato in auge concetti come relazione, conversazione, trasparenza, estremamente legati con quello di fiducia.

Quotidianamente (mi riferisco alla vita offline) la fiducia nelle altre persone è stabilita sulla base di promesse mantenute: implicitamente o esplicitamente giudichiamo una persona in base alle nostre esperienze e a quelle degli altri. Evidentemente non abbiamo fiducia in chiunque incontriamo sul nostro cammino, ma in un numero ristretto di persone che, se condividono in maniera reciproca la nostra fiducia, definiremo “amici”.

Parlando di business, ognuno di noi ha delle relazioni con le differenti “marche” (brands). Attualmente il concetto di marca è molto sfumato e va da compagnie o organizzazioni fino adirittura a singole persone (si pensi ad Obama in quanto brand, per esempio). L’utente/cliente sceglie di selezionare determinate marche in cui ha fiducia poichè esse portano a compimento le promesse annunciate in fase promozionale. Un brand può diventare talmente importante per il singolo cliente tanto da rendere quest’ultimo una fonte di pubblicità positiva per l’azienda.

Qui entra in scena il “passaparola”, il cosiddetto “word of mouth” (WOM) marketing, il più potente strumento promozionale esistente che fa perno ancora una volta sulla fiducia. Se qualcheduno mi giudica degno di credibilità (perchè in qualche modo ha stima di me, in quanto amico o “estimatore”) sarà portato ad ascoltare i miei consigli, soprattutto in una fase delicata come la fase d’acquisto di un prodotto.

Le piattaforme sociali hanno parzialmente modificato la definizione di “amico”, e soprattutto la gestione delle diverse relazioni: nel passato ognuno di noi aveva a che fare con un numero abbastanza limitato di rapporti di amicizia. Oggi tutti noi siamo soggetti ad un espansione del numero dei “friends” (non è in questa sede che si vuole esaminare la differenza tra amicizia offline e online, qui si vogliono considerare solo le implicazioni per la costruzione della fiducia, in chiave business), a noi collegati tramite Facebook, Twitter, Friendfeed, Foursquare e company. Per le marche ciò rappresenta un’opportunità non da poco, poichè il word of mouth, presenta un bacino d’utenza in costante espansione. La sfera di influenza del cliente medio è ora molto più grande che mai. Quando parlo di un brand ai miei amici online, non solo le mie opinioni sono visibili a loro, ma molto spesso le conversazioni si propagano nella rete grazie appunto al grande numero di connessioni presenti tra gli utenti.

In questo contesto (sintetizzato benissimo dalla seguente immagine proposta da Brendan Hughes) la creazione di fiducia diventa fondamentale.

Un altro fenomeno, che riguarda la fiducia, assolutamente da sottolineare ed espresso da Jacopo Pasquini (alias Doctor Brand), nel suo blog, è lo spostamento dell’asse comunicativo brand-persone da verticale a orizzontale”. Ciò che si nota è che il modello classico, definito top-down, sta lasciando spazio ad un nuovo modello laterale, basato sulla logica della condivisione tra pari.

Ma quali sono le conseguenze pratiche di questo cambiamento?
Sicuramente la pubblicità, come intesa tradizionalmente, perde efficacia e viene progressivamente neutralizzata dalla forza del passaparola, della credibilità, dell’autorità, di persone vicine (anche solo virtualmente) all’utente.

Mentre l’advertising, imposto per così dire dall’alto, viene spesso connotato come mendace e sospetto, la promozione “disinteressata” di un buon servizio/prodotto all’interno di una comunità sociale risulterà davvero efficace, con le conseguenze che potete immaginare in chiave business.

Paolo Ratto

Ho 27 anni. Sono uno specialista di contenuti online. Seguo costantemente la blogosfera e mi occupo prevalentemente di Web Marketing. Ho vissuto in Italia, Spagna e Francia e viaggiato ad ogni possibile occasione. Con le lingue non me la cavo per niente male... Mi considero un cittadino del mondo, in cerca della sua strada. Amo libertà e tolleranza. Non sopporto le persone prigioniere delle proprie idee. Il mio obiettivo? Lasciare un segno della mia presenza ovunque passi...

6 Commenti

  1. Grazie per la citazione Paolo e complimenti per il blog!
    A presto,
    Jacopo

  2. ottima analisi,il web ha permesso che accadesse tutto questo! sarebbe interessante trarre ulteriori conseguenze. :-D

    Per esempio chissà se verrà intaccato anche il sistema di advertising di google perchè attualmente è tutto meno che social(facebook la fa da padrone).
    I Bloggers e i webmaster forse potrebbero assumere una posizione meno bistrattata? :-D
    ps
    Aggiungo un’ultima cosa :-D questo sistema mi pare più dalla parte del consumatore perchè le aziende sono costrette a rimanere più “trasparenti” e a sviluppare prodotti di maggior qualità… o almeno spero!

  3. @evilripper l’advertising sta cambiando tendendo sempre di più al sociale. Lo dimostrano i promoted tweets (in Italia non lo notiamo perchè twitter è ancora di nicchia!) e lo dimostra il fatto che Facebook è sempre più piattaforma globale. Poi terrei gli occhi aperti in direzione Foursquare (e tutte le applicazioni che sfruttano il mobile e la geolocalizzazione) che può essere una grande opportunità per i piccoli business locali. Assolutamente rilevante il fatto che la trasparenza sia quasi obbligata soprattutto se hai un brand forte sulla bocca di tutti. Potrebbe guadagnarci tutto il mercato soprattutto in chiave qualità dei prodotti/servizi.

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